Support-Level, Eskalation und Ticketsystem
Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten, Leistungskontrolle am 02.11.2026 (Übung U1)
Support-Level
Der Support ist in drei Stufen gegliedert. Je komplexer das Problem, desto höher die Stufe.
| Level | Rolle | Wer? | Aufgabe in einem Satz |
|---|---|---|---|
| 1st Level | Erste Anlaufstelle | Servicedesk / Helpdesk | Anfrage annehmen, einordnen, einfache und häufige Probleme selbst lösen |
| 2nd Level | Erste Eskalationsstufe | Erfahrene Techniker, Spezialisten | Komplexere Anfragen, Fehlerdiagnose, spezifischere Lösungen |
| 3rd Level | Höchste Eskalationsstufe | Hochspezialisierte Fachleute | Komplexe Probleme analysieren, umfassende Fehlerbehebung über 2nd Level hinaus |
Anfrage
|
v
+------------------+ gelöst? ja ----------------+
| 1st Level |------------------------------>|
+------------------+ |
| nein -> Eskalation |
v v
+------------------+ gelöst? ja --------> Anwender informieren,
| 2nd Level |------------------------> Ticket schließen
+------------------+ ^
| nein -> Eskalation |
v |
+------------------+ gelöst |
| 3rd Level |------------------------------>+
+------------------+
1st Level: Aufgaben (prüfungsrelevant)
- Entgegennahme von Supportanfragen
- Klassifizierung und Priorisierung
- Grundlegende Unterstützung bei häufig auftretenden Problemen
- Weiterleitung, wenn das Problem über den 1st Level hinausgeht
- Dokumentation in Ticketsystem oder Wissensdatenbank
- Professionelle und freundliche Kommunikation mit den Kunden
Normalfall: Die Mitarbeiter versuchen, den Fall weitestgehend selbstständig zu lösen, und eskalieren ihn nur, wenn das nicht klappt.
2nd Level
- Erste Eskalationsstufe, wenn der 1st Level nicht lösen kann
- Erfahrene Techniker oder Spezialisten
- Bearbeiten komplexere Anfragen, führen Fehlerdiagnosen durch, liefern spezifischere Lösungen
- Neue Erkenntnisse werden in die Wissensdatenbank eingetragen und unterstützen so den 1st Level
3rd Level
- Höchste Eskalationsstufe im Supportprozess
- Hochspezialisierte Fachleute mit umfangreichem technischem Wissen
- Analysieren komplexe Probleme und führen umfassende Fehlerbehebung durch, die über die Möglichkeiten des 2nd Levels hinausgeht
Merkhilfe: 1st = annehmen und einfach lösen, 2nd = komplexer, 3rd = Experten, letzte Instanz.
Video: Support-Level erklärt
Deutsch (ein Dienstleister erklärt seine Service-Level; dort gibt es zusätzlich ein “1.5th Level”, das ist nicht Prüfungsstoff):
Englisch (Level 1 bis 3 und Eskalation allgemein):
Eskalation
Eskalationsstufen im IT-Kundensupport werden festgelegt anhand des Schweregrads eines Falls und der Eskalationsansprechpartner.
Auslöser einer Eskalation:
| Auslöser | Bedeutung |
|---|---|
| Schweregrad | Der Supportfall ist so schwerwiegend, dass er höher angesiedelt werden muss |
| Zeit | Der Fall kann nicht innerhalb der im SLA (Service Level Agreement) vereinbarten maximalen Lösungszeit gelöst werden |
| Hinterlegte Regeln | Das System eskaliert automatisch aufgrund festgelegter Regeln |
Ansprechpartner in der Eskalationshierarchie:
| Stufe | Ansprechpartner |
|---|---|
| 1st Level | Erste Anlaufstelle für Probleme |
| 2nd Level | Incident Manager, Einsatz von IT-Spezialisten |
| 3rd Level | Einsatz von Produktexperten oder Entwicklern |
Video: SLA (Grundlage für die Zeit als Eskalationsauslöser)
Ticketsystem
Aufgabe: Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung sowie Pflege von Kundenanfragen in Form von Tickets (Fällen / Cases).
- Eingang der Anfragen: per Telefon, per Mail, als Fax oder in einem Online-Tool
- Moderne Systeme: komplexe Datenbank und Schnittstelle zu einem Webportal, in dem der Kunde den Bearbeitungsstatus jederzeit verfolgen kann
- Beispiele: Jira, ServiceNow
Synonyme (alle meinen dasselbe):
- Ticketing-System
- User-Helpdesk-System
- Support-Ticketing-System
- Service-Ticket-System
- Task-Tracking-System
- Request-Tracking-System (RTS)
Spickzettel
- 1st Level: annehmen, klassifizieren, priorisieren, einfache Probleme lösen, weiterleiten, dokumentieren
- 2nd Level: erste Eskalationsstufe, Techniker/Spezialisten, komplexere Fälle, Wissensdatenbank füttern
- 3rd Level: höchste Stufe, hochspezialisierte Fachleute (Produktexperten/Entwickler), komplexe Probleme
- Eskalationsauslöser: Schweregrad, Zeit (SLA), hinterlegte Regeln
- Ticketsystem: Empfang, Bestätigung, Klassifizierung, Bearbeitung; Beispiele Jira, ServiceNow
RACI-Matrix
Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten, Leistungskontrolle am 02.11.2026 (Übung U2)
Was ist die RACI-Matrix?
Eine Tabelle, die festlegt, wer bei welcher Aufgabe welche Rolle hat. Sie schafft Klarheit über Zuständigkeiten und vermeidet, dass Aufgaben doppelt oder gar nicht erledigt werden.
Die Buchstaben stammen aus dem Englischen:
| Buchstabe | Englisch | Bedeutung | Kern |
|---|---|---|---|
| R | Responsible | Verantwortlich für die Durchführung (Durchführungsverantwortung) | Wer tatsächlich macht es? |
| A | Accountable | Genehmigungs- und rechenschaftspflichtig, aus Kostensicht (Kosten- bzw. Gesamtverantwortung); genehmigt die nötigen Ressourcen | Wer entscheidet und haftet? |
| C | Consulted | Fachkompetenz, Expertise oder sonstiger Beitrag ist erforderlich (Beraterrolle), aber nicht verantwortlich für den Prozess | Wer wird gefragt? |
| I | Informed | Muss über Status und/oder Ergebnisse informiert werden (Informationsrecht) | Wer wird informiert? |
Merkhilfe: R macht, A entscheidet und haftet, C berät, I wird informiert.
Aufbau der Matrix
- Links stehen die Aufgabenbereiche bzw. konkreten Aufgaben
- In der Kopfzeile stehen die Rollen der Beteiligten
- In den Zellen steht der Buchstabe R, A, C oder I (oder die Zelle bleibt leer)
Regeln und Tipps (prüfungsrelevant)
| Regel | Formulierung |
|---|---|
| Mindestens ein R | In jeder Zeile sollte mindestens ein Verantwortlicher (R) benannt werden |
| Genau ein A | In jeder Zeile sollte nur ein Accountable (A) benannt werden |
| A und R trennen | Es sollte vermieden werden, einer Rolle/Person A und R zu geben (Konfliktpotenzial) |
| Leere Rollen prüfen | Hat eine Rolle (Spalte) überhaupt keine Zuordnung, sollte man überlegen, ob sie überhaupt eingebunden werden muss |
Beispiel: Autoreparatur
| Aufgabe | Servicemanager | Meister | Geselle | Lagerist | Geschäftsführer |
|---|---|---|---|---|---|
| Termin mit Kunden vereinbaren | R | C | A | ||
| Fahrzeug untersuchen | R | I | I | A | |
| Ersatzteile beschaffen | A | R | |||
| Reparatur durchführen | I | A | R | ||
| Rechnung erstellen | R | C | A |
Lesebeispiel: Bei “Reparatur durchführen” macht der Geselle die Arbeit (R), der Meister trägt die Verantwortung und genehmigt (A), und der Servicemanager wird nur informiert (I).
Typische Prüfungsfragen zur Matrix
- Zeile ohne R? Dann macht niemand die Aufgabe, ein R ergänzen.
- Zeile mit zwei A? Unklare Gesamtverantwortung, auf ein A reduzieren.
- Person mit A und R in derselben Zeile? Konfliktpotenzial, Rollen trennen.
- Spalte komplett leer? Prüfen, ob die Rolle überhaupt gebraucht wird.
Video: RACI-Matrix erklärt
Deutsch (Aufbau, Nutzen und praktische Beispiele):
Deutsch, kurz (RACI-Modell in 6 Minuten):
Spickzettel
- R = Responsible: führt durch
- A = Accountable: genehmigt, trägt Kosten- und Gesamtverantwortung
- C = Consulted: berät mit Fachwissen, nicht verantwortlich
- I = Informed: wird informiert über Status/Ergebnisse
- Pro Zeile: mindestens ein R, genau ein A, A und R nicht bei derselben Rolle
- Leere Spalte: Rolle überdenken