Support-Level, Eskalation und Ticketsystem
Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten, Leistungskontrolle am 02.11.2026 (Übung U1)
Support-Level
Der Support ist in drei Stufen gegliedert. Je komplexer das Problem, desto höher die Stufe.
| Level | Rolle | Wer? | Aufgabe in einem Satz |
|---|---|---|---|
| 1st Level | Erste Anlaufstelle | Servicedesk / Helpdesk | Anfrage annehmen, einordnen, einfache und häufige Probleme selbst lösen |
| 2nd Level | Erste Eskalationsstufe | Erfahrene Techniker, Spezialisten | Komplexere Anfragen, Fehlerdiagnose, spezifischere Lösungen |
| 3rd Level | Höchste Eskalationsstufe | Hochspezialisierte Fachleute | Komplexe Probleme analysieren, umfassende Fehlerbehebung über 2nd Level hinaus |
Anfrage
|
v
+------------------+ gelöst? ja ----------------+
| 1st Level |------------------------------>|
+------------------+ |
| nein -> Eskalation |
v v
+------------------+ gelöst? ja --------> Anwender informieren,
| 2nd Level |------------------------> Ticket schließen
+------------------+ ^
| nein -> Eskalation |
v |
+------------------+ gelöst |
| 3rd Level |------------------------------>+
+------------------+
1st Level: Aufgaben (prüfungsrelevant)
- Entgegennahme von Supportanfragen
- Klassifizierung und Priorisierung
- Grundlegende Unterstützung bei häufig auftretenden Problemen
- Weiterleitung, wenn das Problem über den 1st Level hinausgeht
- Dokumentation in Ticketsystem oder Wissensdatenbank
- Professionelle und freundliche Kommunikation mit den Kunden
Normalfall: Die Mitarbeiter versuchen, den Fall weitestgehend selbstständig zu lösen, und eskalieren ihn nur, wenn das nicht klappt.
2nd Level
- Erste Eskalationsstufe, wenn der 1st Level nicht lösen kann
- Erfahrene Techniker oder Spezialisten
- Bearbeiten komplexere Anfragen, führen Fehlerdiagnosen durch, liefern spezifischere Lösungen
- Neue Erkenntnisse werden in die Wissensdatenbank eingetragen und unterstützen so den 1st Level
3rd Level
- Höchste Eskalationsstufe im Supportprozess
- Hochspezialisierte Fachleute mit umfangreichem technischem Wissen
- Analysieren komplexe Probleme und führen umfassende Fehlerbehebung durch, die über die Möglichkeiten des 2nd Levels hinausgeht
Merkhilfe: 1st = annehmen und einfach lösen, 2nd = komplexer, 3rd = Experten, letzte Instanz.
Video: Support-Level erklärt
Deutsch (ein Dienstleister erklärt seine Service-Level; dort gibt es zusätzlich ein “1.5th Level”, das ist nicht Prüfungsstoff):
Englisch (Level 1 bis 3 und Eskalation allgemein):
Eskalation
Eskalationsstufen im IT-Kundensupport werden festgelegt anhand des Schweregrads eines Falls und der Eskalationsansprechpartner.
Auslöser einer Eskalation:
| Auslöser | Bedeutung |
|---|---|
| Schweregrad | Der Supportfall ist so schwerwiegend, dass er höher angesiedelt werden muss |
| Zeit | Der Fall kann nicht innerhalb der im SLA (Service Level Agreement) vereinbarten maximalen Lösungszeit gelöst werden |
| Hinterlegte Regeln | Das System eskaliert automatisch aufgrund festgelegter Regeln |
Ansprechpartner in der Eskalationshierarchie:
| Stufe | Ansprechpartner |
|---|---|
| 1st Level | Erste Anlaufstelle für Probleme |
| 2nd Level | Incident Manager, Einsatz von IT-Spezialisten |
| 3rd Level | Einsatz von Produktexperten oder Entwicklern |
Video: SLA (Grundlage für die Zeit als Eskalationsauslöser)
Ticketsystem
Aufgabe: Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung sowie Pflege von Kundenanfragen in Form von Tickets (Fällen / Cases).
- Eingang der Anfragen: per Telefon, per Mail, als Fax oder in einem Online-Tool
- Moderne Systeme: komplexe Datenbank und Schnittstelle zu einem Webportal, in dem der Kunde den Bearbeitungsstatus jederzeit verfolgen kann
- Beispiele: Jira, ServiceNow
Synonyme (alle meinen dasselbe):
- Ticketing-System
- User-Helpdesk-System
- Support-Ticketing-System
- Service-Ticket-System
- Task-Tracking-System
- Request-Tracking-System (RTS)
Spickzettel
- 1st Level: annehmen, klassifizieren, priorisieren, einfache Probleme lösen, weiterleiten, dokumentieren
- 2nd Level: erste Eskalationsstufe, Techniker/Spezialisten, komplexere Fälle, Wissensdatenbank füttern
- 3rd Level: höchste Stufe, hochspezialisierte Fachleute (Produktexperten/Entwickler), komplexe Probleme
- Eskalationsauslöser: Schweregrad, Zeit (SLA), hinterlegte Regeln
- Ticketsystem: Empfang, Bestätigung, Klassifizierung, Bearbeitung; Beispiele Jira, ServiceNow